Bessere Kundenbindung mit Salesforce Marketing Cloud

Einer der wichtigsten Punkte im modernen Marketing ist die Steigerung der Kundenbindung zur eigenen Marke. Im Focus steht dabei meist die Automatisierung, ohne dass der Kunde und potentieller Kunde davon direkt etwas mitbekommt – viele kleine und größere Tools helfen Marketern bei der Umsetzung solcher Automatisierungen.

Die Salesforce Marketing Cloud ist dabei eine der meistgenutzten Plattformen und Verfügt über eine Vielzahl hilfreicher Features. In diesem Beitrag möchte ich einmal auf die Möglichkeiten der Saleforce Marketing Cloud in Bezug zur Customer Journey Ihrer Kunden eingehen.

Welche Ziele gibt es bei der Kundenbindung?

Mit der Kundenbindung werden im Marketing unterschiedliche Ziele für weitere Maßnahmen zur Vermarktung von Dienstleistungen und Produkten verfolgt:

• Bekanntheit zur Marke steigern und halten
  • Je größer die Bekanntheit und Bindung zu einer Marke, umso einfacher werden Marketingmaßnahmen zum Erfolg führen – besonders wenn aus Kunden ausgewiesene Fans werden. Gute Beispiele sind da unter anderem Nike und Apple – viele Fans warten hier immer wieder Sehnsüchtig nach neue Produkten.
• Gewinn langfristig und nachhaltig steigern
  • Eine gute Bindung trägt dazu bei, den Umsatz und auch den Gewinn nachhaltig zu steigern, in dem Maßnahmen bei der Vermarktung günstiger werden und zu erhöhten Conversions führen.
• Kundenbedürfnisse besser verstehen
  • Je besser die Kundenbindung, umso mehr Feedback werden diese zu den eigenen Produkten geben. Je besser ich meine Kunden kennen, umso einfacher kann ich mein Targeting einstellen.
• Datenstamm zu Kunden optimieren
  • Je länger eine Beziehung zu potentiellen und bestehenden Kunden hält, umso mehr Möglichkeiten gibt es, den Datenstamm zu optimieren.
• Kosten für Neukundenaquise senken
  • Mit dem Wissen zu bestehenden Kunden kann die Neukundenaquise günstiger werden

Wie sieht eine erfolgreiche Kundenbindung aus?

Es gibt viele Faktoren, welche für eine erfolgreiche Kundenbindung ausschlaggebend sind:

Customer-Journey beachten

Eine Kundenbindung kann dann am besten zum Erfolg führen, wenn die Customer-Journey klar ist und auch genutzt wird. Ist der Kontakt z.B. schon sehr tief im Thema Elektroauto drin und kennt sich auch schon mit technischen Details aus, macht es vermutlich wenig Sinn Inhalt zum Thema „Was ist ein Elektroauto“ anzubieten.

Personalisierung

Neben der Customer-Journey ist auch die Personalisierung ein wichtiger Bestandteil. Mit den heutigen Tools lassen sich eine Vielzahl von Personalisierungen umsetzen. Zum Beispiel ist eine direkte Anrede mit Namen oder Nachnamen in E-Mails fast schon Standard. Möglich sind aber auch personalisierte Inhalte in Webangeboten/ Apps.

Konsistente Kommunikation über alle Channels

Eine passende und Plattformübergreifende Kommunikation zur Zielgruppe bringt ein hohes Maß an Bindung und Wiedererkennung. Dagegen kann eine diffuse und ungleiche Kommunikation in verschiedenen Channels auch abschrecken.

Konstanz und langfristige Umsetzung

Bei der Kundenbindung ist langfristige Planung und konstante Umsetzung gefragt. Unter Umständen verlieren einige Kontakte schon schnell das Interesse, wenn Sie einige Wochen nichts von Interesse zur Marke aktiv wahrnehmen. Viele Branchen kämpfen mit vielen Wettbewerben um Kunden – somit sollte fortwährend die Bindung unterstützt werden.

Spam vermeiden, gerade bei E-Mails und anderen Benachrichtigungen

Ein absoluter Killer für eine gute Kundenbindung: Spam. Gerade bei Benachrichtigungen und persönlichen Nachrichten wie E-Mails ist es wichtig, eine ausgewogene Anzahl von Nachrichten zu senden. Zu viele Nachrichten innerhalb eines Zeitraums können schnell zur Markierung als Spam führen – damit ist der Kontakt für viele Channels verloren. Ein solcher schlechter Eindruck lässt sich nur schwer wieder ins positive führen.

Nachverfolgung und Feedback

Analyse und umsetzen von Feedback ist ein fortlaufender Prozess im Marketing – so auch bei der Kundenbindung. Oftmals geben Kontakte gute Hinweise für gewünschte Inhalte, Produkte und Dienstleistungen. Erkennen die Kontakte, dass sich ein Unternehmen bemüht Feedback umzusetzen, steigt das Ansehen schnell an.

Auch hier gilt umgekehrt: Unterlassene Analyse und ignorieren von Feedback führen oft zu Frustration und einem Bruch der Bindung.

Herausforderungen und Anforderungen für ein modernes Marketingtool

Die Herausforderungen an Marketingtools und Plattformen mit vielen Features im Angebot sind vielseitig und teilweise nicht so einfach zu integrieren:

• Customer Journey abbilden
• Personalisierung umsetzen
• Automatisierung in allen Bereichen
• Inhalte bereitstellen und verwalten
• Gute Bedienbarkeit
• Integration in andere Tools und CRM-Systeme
• Analysen und Tracking

Viele Anbieter können einzelne Punkte aus den Herausforderungen sehr gut bewältigen, allerdings bieten nur wenige große Anbieter für alle Herausforderungen etwas passendes an:

• Salesforce Marketing Cloud
• Microsoft Azure
• SAP Marketing Cloud / SAP Emarsys
• Hubspot

In diesem Beitrag möchte ich mich einmal im Detail der Salesforce Marketing Cloud widmen.

Salesforce Marketing Cloud – Was ist das?

• Die Salesforce Marketing Cloud ist eine Plattform, mit der Crosschannel-Marketing betrieben werden kann. Die Plattform ist in den letzten Jahren verstärkt bei vielen Firmen im Einsatz, gerade wenn diese Unternehmen schon Salesforce als CRM-System nutzen.

Vorteile der Marketing Cloud

Die Stärken liegen in:

• der Automatisierung der Customer Journey
• channelübergreifender Vermarktung
• Tools für alle Channels
• Verwaltung und Plattformübergreifende Nutzung von Inhalten wie Assets
• Klares Design und einfache Bedienbarkeit
• Verwaltung von Anzeigen für Google Ads, Facebook etc.
• Integration in Salesforce und andere CRM-Systeme

Die Tools der Salesforce Marketing Cloud im Überblick

• Content Builder
  Inhalte erstellen und Verwalten
   
• Journey Builder
  Customer Journey automatisieren
   
• E-Mail Studio
  E-Mails an Kontakte versenden
   
• Mobile Studio
  Nachrichten an Mobilgeräte versenden
   
• Social Media Studio (wird nicht mehr angeboten)
  Social Media Verwaltung (ohne Advertising)
   
• Advertising Studio
  Anzeigen erstellen und Verwalten (Google, Facebook etc.)
   
• CloudPages (Web Studio)
  Landingpages erstellen
   
• Automation Studio
  Automatisierungen erstellen und nutzen

Automatisierung der Customer Journey

Mit der Marketing Cloud von Salesforce lässt sich also die Customer Journey abbilden und über alle Channels hinweg automatisieren und zu personalisieren. Das hilft Unternehmen dabei, die eigenen Angebote an die passenden Kontakte mit einer detailreichen Personalisierung auszuspielen.

Ein ausführliches Fallbeispiel für eine Abdeckung der Customer Journey erhalten Sie in folgendem E-Paper:

Ergebnis: höhere Kundenbindung durch Automatisierung

Durch den hohen Grad der Personalisierung und Automatisierung lässt sich mit der Salesforce Marketing Cloud die Kundenbindung stark steigern und planen.